歌帝梵巧克力吃出异物消费者讨说法 ，客服要全过程视频 律师：这要求不合理

信网·信号新闻3月18日讯　今年春节前，浙江的秦女士送给朋友两盒歌帝梵巧克力，没想到朋友从里面吃出了“石子一样坚硬”的物体。秦女士向歌帝梵讨要说法，店铺客服提出必须提供“从拆包装到食用全过程的视频”来证明异物来源，维权陷入困境。后秦女士在社交平台发帖，并向媒体反映情况。信号新闻(0532-80889431)介入后，3月13日，秦女士终于拿到了歌帝梵给予的1000元补偿。

差点被春节礼物硌坏牙 歌帝梵让消费者拿视频为证

据秦女士介绍，2月8日，她在淘宝的“godiva歌帝梵食品旗舰店”花费143.02元购买了两盒12颗装歌帝梵巧克力，春节前当礼物送给了朋友。2月13日，她接到朋友反馈，称从她送的巧克力里吃出特别硬的东西，牙被硌得生疼。朋友告诉她，那个东西没有味道，就是“像石子一样硬”，不仅咬不碎，用勺子压都没什么变化。

秦女士表示，自己被这个情况弄得很不好意思，也有点后怕。“多亏是成年人吃到了，要是孩子，没准就卡了喉咙崩坏了牙。”秦女士说，从视频和图片可以看到，这个物体大约有黄豆大，形状并不规则，颜色与巧克力比较接近。

当天，秦女士就向店铺客服反映此事。客服答复说，这个东西可能是烘焙后的果仁，并非配料表之外的异物。客服表示，坚果经过烘焙后水分蒸发，可能会硬质化。

秦女士并不接受这个说法，她认为，即便真是所谓硬化果仁，这样的硬度也足以对食用安全造成威胁。见秦女士坚持要讨个说法，客服又提出，秦女士必须提供“从拆包装到食用全过程的视频”来证明异物来源。这种要求让秦女士感到为难。她说：“正常人吃东西怎么会随时录像取证？”

秦女士告诉信号新闻，店铺始终未能就该硬物的来源给出合理解释，她在社交平台上讲述了此事，并向媒体反映问题。

消费者维权1个月 315前获赔1000元

3月5日、6日、10日，信号新闻三次拨打歌帝梵官方400客服电话反映此事，得到的答复分别是：“将上报处理”“需登记反馈”以及“需等待官方答复”。

而据秦女士反馈，3月5日信号新闻联系过歌帝梵官方后，“godiva歌帝梵食品旗舰店”客服曾向其发送两份产品抽检检测报告。但秦女士认为，抽检报告无法证明涉事巧克力中硬物的具体来源。她还告诉信号新闻，这之前，她也向淘宝平台的淘小蜜客服反映。对方表示，该异物无法进行检测。3月6日，她还接到一个177开头的私人电话，对方自称歌帝梵工作人员，表示可能需要取走异物进行检测。不过，信号新闻几次拨打该电话均未能接通。

3月11日，信号新闻从歌帝梵官方客服处得知，上述号码为该司经销商售后电话，并表示后续售后事宜由经销商负责处理。

信号新闻随后联系到“godiva歌帝梵食品旗舰店”所属的上海玉玲珑电子商务有限公司。一位丁姓负责人表示，公司已将相关情况反馈给品牌方。“如果里面是其他异物，那肯定是比较大的问题；但从目前情况看，大概率可能是可可粉固化导致的硬块。”该负责人称，目前需要进一步判断硬物具体成分，后续也可能将样品寄回厂家检测，同时将结合厂家意见给消费者出一个处理方案。

3月13日，“godiva歌帝梵食品旗舰店”客服再次联系到信号新闻，表示目前该客诉问题已经处理完毕，店铺已与消费者达成一致。“主要是基于给消费者带来不好的体验，我们给了1000元补偿。”客服称，该硬物并未寄回公司检测，补偿属于售后处理措施。

信号新闻随后向秦女士求证，秦女士表示，商家确实赔付了她1000元，但并未再向她要求上门取走异物检测。

律师：商家要求提供“拆封到食用全过程视频”或属不合理举证要求

对此，信号新闻律师专家库成员、北京浩天（青岛）律师事务所刘乔乔律师分析认为，要求消费者提供“从拆包装到食用全过程的视频”明显不符合一般消费场景。“正常消费者在食用食品前，很少会专门录制完整视频，如果有人刻意这样做反而不符合常理。”刘律师认为，商家提出此类要求，实际上在一定程度上加重了消费者的举证责任。

刘律师指出，在类似消费纠纷中，消费者只需进行初步举证即可，例如提供购买商品的订单信息，以及发现异物时拍摄的照片或视频等材料，便可证明基本事实。在此基础上，商家则需要进一步举证证明其产品不存在质量问题。如果商家要求提供过高或难以实现的证据材料，消费者有权明确拒绝。

此外，刘律师认为，从消费者的描述来看，巧克力中出现的硬物“牙咬不动、勺子按不碎”，明显已经不符合正常食品应有的食用状态。即便商家所称是可可粉固化形成的硬块，如果硬度已经影响正常食用体验，也可能属于产品质量不符合要求的情形。在这种情况下，消费者可依法提出相应赔偿诉求。（尹雅文 徐基峰）