羽绒服精洗后LOGO被磨损，打了16遍客服电话都无法转人工 洁神洗衣称监管已介入不与消费者对接

信网·信号新闻3月18日讯　近日，青岛市民聂女士（化姓）向信号新闻(0532-80889431)反映，她将一件价值1699元的羽绒服送至洁神洗衣做精洗服务，取衣时发现衣服左胸前的LOGO镭射涂层出现斑驳磨损，影响美观。对此，洁神洗衣总部的工作人员表示该款羽绒服镭射印花本身易脱落，洗前已履行风险告知义务，可以退还52元洗涤费。因聂女士已投诉至市场监督管理部门，后续将按流程处理，不再与消费者直接对接。

聂女士称，这件羽绒服是两年多之前买的，买的时候花了1699元。今年1月23日，聂女士把羽绒服送到位于青岛市南京路的洁神洗衣，花52元购买了该店的精洗服务。1月27日傍晚，聂女士到店取回洗好的衣服，发现羽绒服左胸前的LOGO涂层被洗花，LOGO本体表面的反光涂层斑驳破损。“老远就能看到，而且就在正胸前，太难看了。” 聂女士当场指出问题，工作人员表示这是此前穿着时的磨损，并不是洗涤导致的，同时强调在送洗时已告知洗涤可能会存在风险。

“送来的时候只是口头跟我说LOGO可能脱胶，但是也没说涂层会被洗花。”聂女士怀疑衣服洗花的原因可能是洗涤时使用的化学洗涤剂或高温熨斗操作不当导致。聂女士说，自己曾提出希望对洗花的涂层进行修复，工作人员表示，羽绒服的logo使用的是高科技涂层，没办法修复，“到最后就直接让我投诉解决”。

从1月27日到28日下午，聂女士拨打了16遍洁神洗衣的400客服电话，始终无法成功转接人工。1月28日下午，聂女士向市场监管部门进行了投诉。1月29日下午，聂女士终于拨通了洁神洗衣的电话，从她提供的通话录音里，洁神洗衣的工作人员表示：“你的投诉已经到市场监管部门了，我们就不跟顾客对接了，直接跟部门对接，后续等结果就行。”

对此，洁神洗衣的工作人员向信号新闻表示，羽绒服的镭射印花本身易脱落，洗前已向消费者履行风险告知义务，损坏系日常磨损所致与洗涤无关，且镭射涂层无修复工艺，“公司目前仅同意退还52元洗涤费，无法赔偿”。同时因消费者已投诉至市场监管部门，后续将按流程处理，不再与个人对接。

2月6日，聂女士收到了青岛市市南区市场监督管理局发来的短信，短信显示：经组织调解，被投诉人明确表示无法达成调解协议，并出具拒调书，该局终止调解。

对此，信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师评析，经营者对带有镭射涂层这类特殊工艺的衣物，负有精准、完整的风险告知义务，该告知行为建议形成书面凭证并经消费者确认。若门店仅口头告知胶印可能脱胶，未提及涂层洗花的风险，也无法提供相关告知凭证，不能认定其履行了法定义务。

同时刘律师表示，市场监管部门的介入主要起调解监督作用，并非替代企业与消费者进行沟通协商，洁神以消费者已向监管部门投诉为由切断与个人的沟通渠道，该行为缺乏法律依据，违背了经营者应当听取消费者意见、接受消费者监督的法定义务，也增加了消费者的维权成本。（耿润 徐基峰）